Mark Gurman und Matthew Townsend von Bloomberg haben Interviews mit mehreren aktuellen und ehemaligen Einzelhandelsmitarbeitern von Apple geführt, die behaupten, dass die bewährten stationären Geschäfte des iPhone-Herstellers in den letzten Jahren weniger einkaufsfreundlich geworden sind.
Aus dem Bericht:
Web Smiths jüngste Erfahrung in seinem örtlichen Apple Store in den Vororten von Columbus, Ohio, war eine Übung in Frustration.
Damals besuchte er das Easton Town Center, um einen Laptop für seine 11-jährige Tochter zu kaufen, und brauchte fast 20 Minuten, um einen Mitarbeiter dazu zu bringen, seine Kreditkarte zu akzeptieren. Im Januar kaufte Smith einen Monitor und forderte die Ladenangestellten auf, ihn zu untersuchen, was sie jedoch nicht konnten, da sie „Genies“ waren, die sich um technischen Support kümmerten. kein Verkauf.
"Es hat ewig gedauert, bis mir jemand das Produkt verkauft", sagt Smith, der das E-Commerce-Forschungs- und Beratungsunternehmen 2PM Inc. leitet. „Es ist schwieriger geworden, etwas zu kaufen, selbst wenn der Laden nicht voll ist. Dort ein Produkt zu kaufen, war früher eine ehrwürdige Sache, jetzt wollen Sie sich nicht mehr um die Unannehmlichkeiten kümmern. '
Kurz gesagt, die Mitarbeiter behaupten, die Läden seien „zumeist zu einer Übung im Branding geworden und leisten im Dienste von Missionskäufern wie Smith keine gute Arbeit mehr.
"Die Genius Bar, die einst für ihren technischen Support bekannt war, wurde größtenteils durch Mitarbeiter ersetzt, die die Geschäfte durchstreifen und schwieriger aufzuspüren sind", heißt es in dem Bericht. Die meisten Beschwerden scheinen sich auf den Niedergang der Genius Bar zu beziehen, ein "erheblicher Nachteil, weil die Leute heutzutage länger an ihren Handys hängen und sie reparieren müssen".
Es ist zu erwarten, dass die Qualität der Mitarbeiter sinken wird - schließlich betreibt Apple inzwischen mehr als 500 stationäre Geschäfte und stellt 70.000 Einzelhandelsmitarbeiter ein.
Also, wer wird den Apple Store reparieren??
Diesen Beitrag auf Instagram anzeigenFünf Jahre bei Apple zu feiern, ist eine ziemliche Leistung! Vielen Dank, Pierre-Antoine und Christophe, für alles, was Sie dem Team und unseren Kunden bringen!
Ein Beitrag von Deirdre O'Brien (@ deirdre.at.apple) am 26. April 2019, um 13:22 Uhr PDT
Apples neu ernannter Einzelhandels-Chef Deirdre O'Brien, das ist wer! Nachdem sie kürzlich bei Instagram eingestiegen war, machte sie kürzlich eine Hörprobe durch die Läden und füllte ihren Feed mit fröhlichen Schnappschüssen und Shoutouts für Mitarbeiter, die sie in Austin, Paris und Hongkong getroffen hatte.
Die unmittelbare Herausforderung von O'Brien besteht darin, die Geschäfte kundenfreundlicher zu gestalten - auch wenn dies bedeutet, dass sie sich nicht mehr an den von ihrem Vorgänger bevorzugten Treffpunkten aufhalten und klarere Bereiche für das Durchsuchen, schnelle Einkäufe und den Service schaffen.
Nicht alle Leute sind cool mit dem heutigen Konzept des Apple Store - große, offene Räume mit Bäumen, massiven Videowänden und Mitarbeitern, die durch die Böden streifen. Dieses Konzept wurde von der ehemaligen Einzelhandels-Chefin Angela Ahrendts vorgestellt, die zu der Zeit, als der Cupertino-Technologiegigant die erste Apple Watch auf den Markt bringen wollte, von Burberry zu Apple stieß.
Vor ihrer Ankunft hatte der Apple Store drei wichtige Aufgaben: Verkauf von Produkten, Unterstützung der Kunden bei der Fehlerbehebung ihrer Geräte und optimale Nutzung ihrer Geräte. "Steve Jobs wollte unbedingt den Laden betreten und wissen, was zu tun ist", erinnert sich ein ehemaliger Apple-Manager, der um Anonymität bat, um frei sprechen zu können.
Steve Jobs wusste definitiv, was die Leute wollten.
Missionskäufer, die Kopfhörer oder ein iPhone mitnehmen wollten, konnten schnell ein- und aussteigen. Diejenigen, die mehr über ihren Kauf erfahren möchten, können eine Stunde damit verbringen, sich von einem Creative schulen zu lassen. Wenn jemand ein kaputtes iPhone mitbrachte, würde ein Genius das klären.
Während Angelas Zeit hat Apple Retail die Genius Bar überarbeitet und dieser Aspekt der Einzelhandelsstrategie des Unternehmens hat sich als besonders umstritten erwiesen. Glassdoor sagt, dass ein typischer Apple Genius durchschnittlich 22 US-Dollar pro Stunde verdient. In der Ära vor Ahrendts wurden Genies in der Apple-Zentrale geschult und heutzutage meist in Geschäften
Und das…
Kunden, die nach technischer Beratung oder Reparatur suchen, müssen sich jetzt an einen Mitarbeiter wenden, der ihre Anfrage in ein iPad eingibt. Wenn ein Genius dann frei ist, muss er oder sie den Kunden finden, wo immer er gerade im Laden ist. Ahrendts war fest entschlossen, Besetzungen loszuwerden, aber jetzt sind die Läden oft mit Leuten überfüllt, die darauf warten, dass ihre iPhones repariert oder die Batterien ausgetauscht werden.
Und können wir bitte aufhören, diese Läden "Town Squares" zu nennen??
Einer der ersten Schritte von Angela Ahrendts bestand darin, die Läden in "Town Squares" zu verwandeln, auf denen sich die Käufer aufhalten und, wie in der Industrie üblich, "Zeit mit der Marke verbringen" konnten. Linien in der Genius Bar hätten den Effekt verdorben, und die Geschäfte begannen, die beliebten Kundendienstschalter durch Genius Groves (bequeme Sitzgelegenheiten unter Bäumen), Tische und durchstreifende Genies zu ersetzen.
Die Läden sehen jetzt sicher fantastisch aus, aber das Einkaufserlebnis ist nicht mehr das, was es früher war.
Ich denke, dies ist teilweise auf die Strategie von Tim Cook, Jony Ive und Angela Ahrendts zurückzuführen, die es erforderlich machte, Apple selbst und seine Einzelhandelsgeschäfte zu einer Luxusmodemarke zu machen, ein gescheitertes Experiment.
Kasse verschwand auch zugunsten der Verkäufer mit mobilen Geräten bewaffnet. Das Ziel war es, Apple Stores eher zu Luxusausstellungsräumen zu machen und das unpassende Geschäft mit dem Auschecken und Auffangen von Beschwerden von der Bühne zu drängen.
Aber hat O'Brien das Zeug dazu, das Einkaufserlebnis zu verbessern??
Als Personalchefin (eine Position, die sie gleichzeitig innehat) ist sie gut aufgestellt, um Einstellungen und Schulungen zu überarbeiten. Dies ist von entscheidender Bedeutung, da in den kommenden Jahren wahrscheinlich Filialmitarbeiter eingesetzt werden, um das Angebot an Diensten, Musikabonnements, erweiterten Garantien und vielem mehr zu verkaufen. Apple rechnet damit, die iPhone-Verkäufe zu verlangsamen.
Ich möchte nur wissen, ob sie die ursprüngliche Genius Bar zurückbringen wird oder nicht.
Was denkst du?
